W internecie mało kto pisze o swojej szarej rzeczywistości w pracy. Raczej są przekazywane informacje związane z negatywną opinią na temat danego pracodawcy. Pamiętnik pracownika jest czymś nowym w tej kwestii.

Słowo wstępu

Zanim rozpocznę pisanie tekstu to chciałbym wyjaśnić z jakiego powodu powstał on i jaki on ma cel. Nie chcę nikogo oszukiwać ani też wprowadzać w błąd.

Tekst powstał jako pierwszy tekst z serii Pamiętnik pracownika, tak samo jak obecny tekst. Założeniem jest, jak sama nazwa podpowiada, prowadzenie pamiętnika pracownika firmy. Oczywiście w każdym nie będą podawane żadne dane osobowe związane z pracownikami, firmą oraz ewentualnymi klientami. Jeśli już będzie cokolwiek podawane to na przykład informacja, że to korporacja zajmująca się handlem jakimiś produktami albo produkcją czegoś.

Spotkanie pracowników
Autor: Free-Photos
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

Seria wpisów nie mają tak naprawdę nikogo ośmieszać, oczerniać, itp. Założeniem jest tak naprawdę pokazać albo szarą rzeczywistość pracownika oraz ukazania z jakimi problemami ma do czynienia. Dodatkowo też chciałbym ukazać sytuacje związane z życiem pracowników związanych z obsługą klienta i ze sprzedażą. Z tego też powodu mogą też zostać przekazane wiadomości, aby zastanowić się dwa razy nad tym co się robi w danej sytuacji.

Na koniec wstępu chciałbym przekazać informacje, że prowadząc te zapiski związane z Pamiętnikiem pracownika nie mam zamiaru oczerniać nikogo. Chciałbym przekazać to co dla danego pracownika jest codziennością i z jakimi trudnościami musi walczyć, aby nie zwariować oraz nie dać się emocjom.

Chciałbym też poprosić, aby nie prowadzić tzw. hejtu, który tak na prawdę nie będzie mile widziany. Jeśli ktoś chciałby wylać swoją żółć z powodu złego traktowania (bądź podobnych spraw) to proszę kierować gdzieś indziej. A jeśli już to robisz to wiedz, że może to zostać potraktowane jako coś niemiłego i może zostać usunięte. Jak chcesz, aby coś zostało sprostowane to prośba o prywatną wiadomość i przekazanie dokładnych informacji. Wtedy postaram się sprawdzić i polubownie załatwić.

Dla osób zastanawiających się czy warto też swoje wspomnienia upublicznić to jakby co to zapraszam do kontaktu przez wiadomość do mnie przez formularz kontaktowy. Wtedy dogadamy się co do publikacji.

Zanim pamiętnik pracownika był spisywany

Zanim rozpocząłem spisywać swoich wspominek to w moim życiu wiele się działo. Co za tym idzie to też miałem sporo firm, dzięki którym przeżyłem wspaniałe chwile i te momenty, których nie chcę wspominać z przeróżnych powodów. Po prostu nie każdą chwilę chcę nawet spisywać a rozpocząłem się zastanawiać czy warto spisać i publikować.

Publikując obecny, a zarazem pierwszy tekst z serii, można dowiedzieć się gdzie obecnie pracuję. Raczej nie powiem dokładnie firmy, bo chciałbym część informacji ukryć i za bardzo nie podawać. A tym samym nie chcę, aby ludzie poszukiwali mnie albo oczekiwali pod pracą w celu tak zwanego złapania.

Od października 2018 roku pracuję na infolinii jednego z elektromarketów. Życie codzienne konsultanta takiej infolinii jest tak naprawdę jak ruletka, Dobrze, że nie jak rosyjska, bo mało kto by tam pracował. Jeśli mogę skomentować.taką sytuację jest to, że ta ruletka to wszystko jest zależna od sposobu załatwiania spraw przez innych pracowników, nacisku przełożonych oraz samych klientów.

Pracownik CallCenter
Autor: dadaworks
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

Ostatniej pozycji to tak naprawdę trudno przewidzieć. Nie chcę nikogo obrażać, ale głupota ludzka nie da się zmierzyć i właśnie przez to trudno w niektórych momentach domyśleć się jak poprowadzić rozmowę, aby nikogo nie obrazić albo nie ciągnąć rozmowy w nieskończoność, bo klient w ogóle nic nie wie i ciągle się dopytuje o wszystko. Oczywiście można by było się rozpisywać na temat ludzi oraz podobnych sytuacji.

W obecnej pracy miałem sporo sytuacji, o których mógłbym się rozpisywać, ale część wydarzeń jak nie w całości to w pewnym stopniu mi uciekły. Za to mogę kilka wydarzeń opisać i przekazać Wam, moi drodzy czytelnicy.

Mniej doświadczony, ale za to próbuje swoich sił życiu codziennym infolinii

Mogę przyznać, że w momencie zatrudniania byłem informowany, że to jest bardziej typowa infolinia. Nie będzie nacisku na sprzedaż, a jeśli już będzie to związana z pokazaniem się, że konsultanci telefoniczni też potrafią porządnie sprzedawać.

Niestety przekonałem się z czasem, że jednak jest całkowicie inaczej. Jest spory nacisk na sprzedaż wszystkiego co jest oferowane przez pracodawcę. Widać, że nie jest to typowa infolinia, gdzie się głównie informuje. Jak co do czego dochodzi to handel jest na kolejnej pozycji i jest bardziej jako dodatek. Co się wiąże można uzyskać bardziej dodatek.

Zebranie
Autor: GraphicMama-team
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

Po dłuższym czasie pracy pomyślałem sobie, że nie jest tak źle i mogę spokojnie pracować jako pracownik obsługi klienta i co któryś telefon handlować towarem. Im bliżej końca okresu próbnego tym bardziej odczuwałem nacisk ze strony przełożonych, że mam bardziej się starać w sprzedaży niż obsłudze klienta. No trudno, mogłem się spodziewać, że do tego dojdzie. Szkoda jednak mi tego, że nie mogłem odpowiednio rozpocząć starań, aby później mieć pewność, że nauczyłem się odpowiednich umiejętności sprzedażowych albo też wychwycić z czym najczęściej dzwonią ludzie, aby później móc to wykorzystać w sprzedaży.

Krócej pracuje i mniej umie, ale próbuje kandydować na inne stanowisko

Nawiązując do sprzedaży mogę wspomnieć, że do tej pory nie mam zbyt zadowalających wyników sprzedażowych. Mogę przyznać, że według mnie nie mam dodatkowych umiejętności sprzedażowych. Dzięki doświadczeniu zawodowemu bardziej rozwinąłem umiejętności w obsłudze klienta.

Jednego dnia na mojej skrzynce mailowej pojawiła się wiadomość o rekrutacji na stanowisko związane z trenerem sprzedaży. Widząc jakie mam wyniki oraz jakie mam doświadczenie w firmie spodziewałem się, że za daleko nie przejdę.

Połączenie telefoniczne
Autor: ernestoeslava
Licencja: Pixabay License
Źródło: PIxabay

Oczywiście tak się okazało. Nie martwiąc się co dalej wróciłem do pracy, jakby nigdy nic się nie stało. Nie martwiłem się niczym. No może po ochłonięciu wszystkich emocji po tym wydarzeniu i ogłoszeniu wyników śmiałem się z tego co tak naprawdę się wydarzyło. Były to raczej takie normalne śmiechy typu, gdzie kto popełnił błąd i powinno się poprawić oraz to, że nigdy nie mieliśmy typowej styczności z odpowiednim kierowaniem ludźmi w jakikolwiek sposób.

Po pewnym czasie dowiedziałem się z innego źródła, że za moimi plecami ludzie na wyższych stanowiskach nie miło komentowali moją chęć rozwoju w strukturach firmy. Nie zaskoczyło mnie to, ale poczułem się jakby osoba, która nie jest potrzebna, albo jak popychadło.

Sytuacje z klientami na infolinii

Pierwszą sprawą jaka jest warta wspomnienia to powtarzająca się co niedziele. Jest to pytanie czy sklepy stacjonarne firmy są otwarte. Wiadomo, że jak głównym źródłem dochodu jest sprzedaż produktów to według ustawy to niedzielne dni najczęściej są tak zwanie niehandlowe.

Piszę z tego powodu o tej sprawie, że zdarzają się telefony z pytaniami czy otwarte w niedziele albo też w niedzielne popołudnie klient będzie mógł w danym markecie zakupić. Ci klienci, którzy są kumaci, czyli Ci, którzy zapomnieli o braku handlu tego dnia, to sobie przypominają dzięki naszym uwagą, że muszą starać się o zakup najwcześniej na następny dzień. Natomiast Ci, którzy przy drobnej uwadze nadal drążą temat otwarcia danego sklepu próbujemy wytłumaczyć. Rzadko kiedy dochodzi prawie do kłótni pomiędzy konsultantem a klientem z tego powodu. Dobrze, że takie osoby rzadko się zdarzają.

Z tego powodu mam prośbę do wszystkich, którzy czytają ten tekst. Dzwoniąc na infolinię danej sieci sklepów z pytaniem czy otwarte nie mając pewności to proszę i wiecie, że są niedziele niehandlowe, to proszę o wejście na stronę internetową danej sieci i zweryfikowanie informacji w wiadomościach albo aktualnościach. W tych miejscach zawsze są podawane aktualne informacje o możliwościach otwarcia przynajmniej jednego marketu. Oczywiście informacje podawane są też na portalach społecznościowych jako kolejne źródło bieżących informacji. W tych przypadkach człowiek siedzący na czynnej infolinii będzie mógł potwierdzić te same informacje. Pracownicy Call Center są informowani na bieżąco na temat przedziwnych akcji promocyjnych swojej firmy i przez to mogą wiedzieć przynajmniej na bieżąco to co się dzieje w takich sytuacji.

W pewnym sensie połączone z tym co przed chwilą opisywałem jest temat poruszany przez klientów. Ja to nazywam ogólnie Ja nie mogę zrobić, ale na infolinii wyczarują. Co za tym idzie jest to, że klient dzwoni do konsultanta telefonicznego i chce coś zrobić co jest ogólnie nie możliwe do zrealizowania.

Konsultant telefoniczny
Autor: ernestoeslava
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

Pierwszym takim przykładem jest to, że klient wiedząc o braku otwarcia sklepu dzwoni na infolinię i żąda, aby potwierdzić czy w danym punkcie jest produkt i chce, aby specjalnie otworzyć oddział oraz sprzedać w niedzielę. Niestety takie sytuacje zdarzają się kilkukrotnie w każdą niehandlową niedzielę. Ja akurat się do tego przyzwyczaiłem.

Inną sprawą, z którą dzwonią, jest to, że klienci przechodząc przez stronę internetową i chcą zakupić towar. Jak zdarza się sytuacja, że coś jest nie tak, to dzwonią do nas. Wtedy podejmowane są próby spokojnego wytłumaczenia co i jak ze złożeniem zamówienia. Przez politykę firmy niektóre sprawy są niemożliwe i nawet zwykły konsultant telefoniczny nie ma możliwości czarowania i przygotowania dla dzwoniącego tego co on chce. Częstymi sytuacjami jest płatność przy odbiorze. Ludzie przyzwyczaili się, że nie ważne w jaki sposób ściągają sobie towar do sklepu odbioru sprzętu to płacą przy odbiorze, ale w tej firmie, w której pracuję, to akurat nie ma takiej szansy na coś podobnego. Z jednej strony jest dobra sprawa, ale z drugiej strony jest mi trudno wytłumaczyć podjęte wcześniej decyzję kogoś wyżej postawionego.

Na linii zdarzały się też takie sytuacje, że dzwonił klient w weekend twierdząc, że firma nie dotrzymała terminu dostawy jaki został podany na stronie internetowej. Na niedzielnych albo sobotnich zmianach to jest norma z takimi telefonami. Wszystko się okazuje, że dochodzi do nieporozumień związanych z interpretacją podawanych informacji. Klienci dzwoniąc do nas myślą, że podany termin jest w dniach kalendarzowych. Niestety odgórnie zostało to ustalone, że terminy dostaw zostały podane w dniach normalnie pracujących, czyli od poniedziałku do piątku. Niestety w weekendy nie ma dostaw.

Dobroć serca jednego pracownika infolinii może być zniszczona przez całkowite przestrzeganie reguł

Spotkałem się z taką sytuacją, że klient wziął pożyczkę na zakup odtwarzacza mp3 albo coś podobnego oraz na słuchawki. W trakcie rozmowy dowiedziałem się, że sprzęt jest zepsuty – przynajmniej tak twierdzi klient. Już nie pamiętam jaki element jest nie tak, ale klient chciał w jakimś stopniu sprzęt oddać do sklepu jako zwrot a słuchawki chciał zostawić.

Rozmowa została skierowana tak, aby klient zgłosił się do sklepu z całym sprzętem oraz została wysłana informacja do sklepu o podjęciu takiej czynności. Do tego jeszcze padła prośba, aby nie odbijali klienta od ściany, tylko pozytywnie rozpatrzyli sprawę.

Obsługa Call Center
Auor: BookBabe
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

To co stało się później zdziwiło mnie i to naprawdę. Według informacji zwrotnej przekazanej do ogółu jest to, że sklep nie ma zamiaru przyjmować słuchawek i sprzedawać jeszcze raz samych słuchawek, jakie klient chciałby zakupić klient. Rozumiem, że regulaminy i procedury są po to, aby się nimi kierować, ale wszystko tak naprawdę było podane na tacy.

Jedyne to co wiem to klientowi nie udało się załatwić sprawy tak jak zakładał razem z konsultantem. Sprawa odbiła się od muru i jedyne co padło to jedyne, że sprzęt może zostać skierowany do serwisu, w celu ustalenia co dokładnie się stało oraz oczekiwania decyzji od serwisu o możliwościach naprawy albo też prośbie o wymianę na inny lub też zwrot gotówki.

Szkoda, że nie dowiedziałem się później co dalej ze sprawą. W takiej sytuacji wiedziałbym co przekazywać do sklepu oraz klientowi.

Kupno gry i późniejszy jej zwrot

Wiadomo,że gry na konsole albo na komputer są towarem też kosztownym w niektórych przypadkach. Każdy kto gra wie, że na różne sprzęty są gry, ale ostatnio pojawiło się kilka przypadków rodziców, którzy nie potrafili spokojnie dobrać pod dziecko rozrywki i kontaktowali się z infolinią.

Obecnie śmieje się z takich przypadków, bo sam jestem rodzicem i osobiście weryfikuję to co chcę dać swoim dzieciom. Na całe moje szczęście moje dzieci jeszcze nie są takie duże, aby żądać ode mnie kupna gry na komputer, ale spodziewałbym się, że najpierw zorientowałbym się najpierw czy to jest dla mojego dziecka.

Przechodząc do sytuacji klientów to chciałbym powiadomić aktualnych i potencjalnych kupujących gry dla pociech, pod prezent albo dla siebie, aby weryfikowali dokładnie grę przed zakupem. Po to to piszę, aby później nie okazało się, że gra rozpakowana przynajmniej z folii i nagle się okazuje, że nie jest to na ten sprzęt co się chciało.

Obrazek klienta
Autor: geralt
Licencja: Pixabay License
Źródło: Pixabay

Jak to zawczasu się nie zweryfikuje i wyrzuci się folię z pudełka to zwrot takiego towaru najczęściej jest już nie przyjmowany. Przynajmniej jest to tak w sieci sklepów, dla której pracuję. Oczywiście w innej sieci albo punkcie może być inaczej, ale wolę coś takiego przy grach, filmach, muzyce, itp.

Wybrało się towar, przed opłaceniem widzi się go i płacze się dopiero w domu jak sprzęt nie chce uruchomić danego tytułu. Po pierwsze miało się świadomość co się kupuje i wie się, że są prawa autorskie związane z tym produktem. Jak się rozpakuje i włoży płytę do komputera albo konsoli to dla mnie jest pewna informacja, że chce się skorzystać z praw autorskich.I to właśnie przed czymś takim bronią się sklepy, przed wykorzystaniem praw autorskich. Później trudno jest udowodnić innemu klientowi, że jest pierwszym użytkownikiem danej gry jak wszystko jest rozpakowane.

Written by Bartek Rozwadowski

Mąż oraz ojciec opisujący na blogu www.rozbria.pl przeróżne informacje związane z historią.