Moja ocena Banku Millennium

Praca w banku jest naprawdę ciężka, bo trzeba mieć fachową wiedzę i wiedzieć co klient posiada. Pracowałem w banku, gdzie obecnie już nie pracuję i mam złą opinię w tym temacie. Miałem lepsze wspomnienia z innymi pracodawcami, gdzie praca też była ciężka.

Kilka słów wstępu

Zanim przejdę do mojej oceny Banku Millennium chciałbym wyjaśnić, że do tej firmy trafiłem przez rekrutację zewnętrzną i bez żadnego polecenia innego pracownika. Chciałem zmienić pracę na jakąś inną niż praca na okienku w urzędzie pocztowym. Nie twierdzę, że praca dla Poczty Polskiej była zła, ale oferta jaką dostałem od banku była lepsza niż to co mi dawała Poczta.

Teraz nie będę rozpisywał się na temat porównania to co otrzymałem na początku w obydwu firmach. Wolę nie dawać nikomu nadziei, gdzie oferta jest lepsza. Chciałbym bardziej przekazać moją subiektywną ocenę na temat podejścia Millennium do szkolenia oraz pracy nowych pracowników na moim przykładzie, obserwacjach oraz opiniach innych jakie pozyskałem w trakcie pobytu.

Szkolenie

Każda firma przyjmując nowego pracownika musi przeszkolić go przynajmniej z podstawowych informacji. Dla mnie nie ma żadnej przeszkody, aby tego nie robić – przecież nie urodził się jeszcze taki człek, że wszystko wiedział.

Tak i w przypadku Banku Millennium miałem być przeszkolony na stanowisko konsultanta telefonicznego. Wiadomo, że każdy klient dzwoniący na infolinię chciał się dowiedzieć jak najwięcej za jednym razem i bez konieczności dzwonienia gdzieś indziej albo też czekania na coś.

Z tego tez powodu nie sprzeciwiałem się, że szkolenie będzie trwało około miesiąca i będzie się kończył jakimś wielkim egzaminem dopuszczającym ogólnie do pracy. Miałem nadzieję, że ten sprawdzian zaliczę za pierwszym podejściem i nie będę musiał podchodzić do poprawki. W pewnym sensie chciałem siąść jak najszybciej do normalnej pracy i normalnie pracować jako osoba na infolinii. Natomiast z drugiej strony też wolałem, aby wiedza była jak najbardziej poukładana. A to przecież może trwać o wiele dłużej niż zaplanowano.

W czasie rekrutacji oraz w trakcie pierwszych dni szkolenia przedstawiano mi jak to będzie wyglądało całe przeszkolenie. W okolicach miesiąca miało wszystko się zakończyć i mieli nas puścić normalnie samych do standardowego odbierania połączeń.

W trakcie prowadzonego przysposobienia wszystko się pozmieniało. Może nie tak wszystko, ale na pewno część. Na samym początku nie odczuliśmy zmian, bo tak naprawdę podstawowe informacje nie mogły zbytnio się zmienić od tego co wcześniej zaplanowano. Z tego powodu część teoretyczną wszyscy uczestnicy odczuli jako standardową część, gdzie wprowadza nas w podstawowe zagadnienia infolinii. Co za tym idzie, trudno jest potwierdzić czy cokolwiek tutaj się zmieniło.

Natomiast później się zdziwiłem tym co było zaplanowane dla nas. Dla części grupy szkolenia, w którym byłem prezentowano powtórki z rozrywki, czyli powtórzenia z części teoretycznej. A później mieliśmy siąść i pod okiem mentora sami odbierać połączenia oraz prowadzić rozmowy z klientami.

Na początku spodziewałem się, że będziemy podłączeni do bardziej doświadczonych konsultantów oraz zostaniemy przeszkoleni oraz przetestowani z rozmów. Testy według mnie to tak naprawdę próby porozmawiania pomiędzy szkolącymi się, aby wyłapać jak najwięcej błędów przed pierwszymi rozmowami oraz przygotować do tego z czym będą dzwonić klienci. Niestety według planu szkoleniowego mentor podsłuchiwał naszych maksymalnie dwóch rozmów i stwierdzał, że się nadajemy do samodzielnego odbierania. Ja odczuwałem, że tak naprawdę powinienem być jeszcze pokierowany w jaki sposób powinienem rozmawiać i w co dokładnie klikać, aby rozmowa była jak najlepiej poprowadzona.

Po trzech dniach roboczych zostaliśmy ponownie skierowani do szkolenia teoretycznego w celu dalszego przygotowania produktowego banku. W tym momencie rozumiem rozumiem, że bank próbuje nas na tyle przygotować, że późniejsze doszkalanie nie zmusi go do przyuczenia nas o parę rzeczy więcej. Z tego też powodu szykowałem się odpowiednio w trakcie tego kolejnego etapu do części praktycznej, aby móc już z wiedzą teoretyczną przygotować się do działania.

Po tym etapie mieliśmy mieć ostatni etap szkolenia, część praktyczną. Przynajmniej tego się spodziewaliśmy po przekazanym nam wcześniej zapisach szkolenia. Po przyjściu do pracy w kolejnym tygodniu zostaliśmy zszokowani i musieliśmy sami usiąść i samodzielnie pracować, bez żadnej rozgrzewki i podstawowych przygotować ze strony przełożonych albo osób szkolących.

Praca tuż po szkoleniu

I w tym momencie rozpoczyna się tak naprawdę moja praca, bez odpowiedniego wprowadzenia i jakiekolwiek otoczki zaraz po szkoleniu. Tak jak napisałem przed chwilą to po drugiej części teorii, po której mogło wszystko mi się pomieszać albo coś mogłem zapomnieć. Jak usłyszałem o samodzielnym siadaniu i pracy to się zdziwiłem. Doszły mnie słuchy, że nie tylko mnie ta sytuacja zmroziła. Wszyscy ode mnie ze szkolenia mieli podobnie i każdy podobnie zareagował.

Rozumiem, że chcieli nas wszystkich wrzucić na głęboką wodę, ale według mojej oceny ktoś mógł przynajmniej na początku się zainteresować i przedstawić wszystko związane z pracą na samodzielnym stanowisku, a nie człowiek z czasem dowiaduje się z różnych źródeł jak może zorganizować sobie pracę oraz możliwość odpoczynku. Do tego jeszcze doszły sprawy związane z różnym zgłaszaniem do różnych osób. Żadna informacja nie była wcześniej przekazywana co i jak albo też powtarzana.

Mogę zrozumieć, że zajęcie się każdym nowym pracownikiem i przekazanie mu wszelkich informacji może utrudniać normalną pracę, ale dla mnie można zebrać ludzi w jedno miejsce i przekazać im tzw. ogłoszenia parafialne. Nie ważne w jaki sposób się to zrobi, ważne aby każdy mógł zajrzeć do źródła (mail, notatki, wydrukowany tekst, itp.) w każdej chwili i się upewnić czy dobrze robi.

Półtora tygodnia po szkoleniu i rozpoczęciu samodzielnej pracy usłyszałem od swojego przełożonego, że źle prowadzę rozmowy. Związane to było z odpowiednimi procedurami prowadzonych rozmów, kwestii jakie trzeba było powiedzieć, itp. Mogę zrozumieć, że nie przestrzegałem tego, nawet po kilkukrotnym zwracaniu uwagi przez kilka dni pod rząd. Prowadzenie rozmów wiedząc, że każda rozmowa może być przesłuchana przez przełożonego, dodatkowo mnie stresowała i mogłem popełnić kilka potknięć. Co za tym idzie też przyczynić do obniżenia moich ocen przez kierownika.

Podsumowanie i przekazanie całej oceny

Przechodząc już do podsumowania to chciałbym od razu uprzedzić, że zostanie przeze mnie poruszonych kilka spraw, w tym też rzeczy, które nie były wcześniej omawiane a dla mojej oceny są też ważne. Przez to też chciałbym przekazać, że informacje jakie teraz opisuję to oceniają w całości Bank Millennium jako pracodawcę według mojego zdania. Nie chcę przez to ocenić wszystkich pracowników tej firmy, tylko ich skromną część, dzięki którym zniszczono mi pozytywny wizerunek banku z mandżentowym logiem.

Na samym początku chciałbym poruszyć temat osób niepełnosprawnych zatrudnianych w banku. Razem ze mną szkolenie rozpoczęły dwie osoby niepełnosprawne (nie będę się rozpisywał jaki stopień niepełnosprawności posiadały, bo w tym momencie nie o to chodzi). W momencie rozpoczęcia szkolenia nie wiedziałem ile zatrudnionych jest osób z potwierdzonym inwalidztwem, ale ucieszyło mnie, że i takie osoby są zatrudniane przez bank. Z obydwiema osobami do momentu rozstania się (albo w trakcie szkolenia, bo były dwie grupy jednocześnie zatrudniane – na sprzedaż telefoniczną i na infolinię) i nadal naprawdę dobrze mi się z nimi rozmawia. Oczywiście teraz mam mniejszy kontakt, ale bardzo dobrze ich wspominam i próbuję z nimi jakkolwiek się kontaktować i dopytywać o różne sprawy.

Tak jak wspominałem wcześniej w trakcie szkolenia nic nie zapowiadało, że będzie coś źle się działo na koniec szkolenia albo zaraz po tym etapie. Z tego też powodu miałem nadzieję, że będziemy się spotykać ze wszystkimi osobami z całego szkolenia. Ja akurat kandydowałem na pracownika infolinii i miałem wydłużone szkolenie. Natomiast jeden z niepełnosprawnych był wpisany na listę osób pracujących na telemarketingu. Przez to też żałowałem, że nie będę miał teraz zbytnio kontaktów z tym pracownikiem. Miałem nadzieję, że spotkamy się w pracy po szkoleniu – wiedziałem, że chłopak (akurat to on szedł jako niepełnosprawny na sprzedaż) jest naprawdę inteligentny i sobie poradzi. Nie spodziewałem się tak naprawdę tego co z końcem jego szkolenia nastąpi.

Nie zaliczył egzaminu, aby móc dalej pracować – dla mnie bank powinien w ramach etycznego działania zaproponować dalszą współpracę i zaproponować np. przejście na infolinię. Niestety czegoś takiego nie było – przynajmniej nic takiego nie uzyskałem. Miałem tylko informacje, że nie dali dodatkowej szansy na kontynuowanie pracy w tej firmie. Dla mnie jest to niesprawiedliwe, bo osoby niepełnosprawne mają mniejsze szanse na zdobycie pracy i możliwości rozwoju w strukturach jakiekolwiek firmy. Jedynie słyszałem, że większość przypadków zatrudniania inwalidów są firmy z pracą chronioną a normalne firmy często nie zatrudniają takich osób. Dla mnie w tym momencie dla banku z mandżentowym logiem jest to pierwszy minus.

Według chronologii następnym minusem jaki napotkałem w trakcie było to, że po pierwszej części teoretycznej w trakcie trzydniowej części praktycznej miałem powtórkę z rozrywki, czyli powtórzenie informacji z części teoretycznej a do tego dodanie informacji związanych z ogólnym schematem rozmów w danym temacie. Dla mnie wielki plus dla pracy szkoleniowca od praktyki, bo musi mieć ogromną wiedzę w tym przypadku. Natomiast mogę stwierdzić jedno. I w teorii i w trakcie trzech dni przygotowań praktycznych nikt z nami nie przećwiczył rozmów, aby wychwycić ewentualne błędy popełniane przez nowych konsultantów. Co później na mnie się odbiło, ale o tym w dalszej części.

Kolejnym krokiem jaki mam do przekazania jest to, że po drugiej części szkolenia teoretycznego nie mieliśmy bezpośredniej informacji, że zamiast mieć szkolenie praktyczne to od razu siadamy do odbierania telefonów. Dla mnie powinni poinformować, że zamiast drugiej praktyki będzie normalna praca. W takim przypadku bym inaczej się nastawił (nie tylko ja) i inaczej próbował się przygotować do pracy. Ewentualnie bym na szybko się dopytał kilku spraw, a tak miał zamęt w głowie i nie wiedziałem o co pytać nawet osoby, które siedziały obok mnie i miały więcej doświadczenia. Dla mnie to naprawdę było zdziwienie, nie byłem na tyle przygotowany, aby móc odpowiednio pracować, odczuwałem, że zaraz mogę popełnić jakikolwiek błąd i źle poprowadzić rozmowę.

Nie chcę zarzucać swojemu bezpośredniemu przełożonemu czegoś złe, ale ja nie wiedziałem co mogę się go pytać i nie wiedziałem jakie są plany szkolenia mnie. W którymś momencie zadałem mu kilka pytań organizacyjnych oraz jedno pytanie związane o kolejny etap wdrożenia mnie w obsługę klienta. Dowiedziałem się tylko, że muszę czekać na informacje z KNF (Komisja Nadzoru Finansowego), aby Bank Millennium mnie dalej szkolił. Myślałem, że czekają mnie jakieś inne etapy przygotowujące mnie do dalszego działania w banku, jeszcze bez odpowiedniego dokumentu z zewnętrznej instytucji. Spodziewałem się, że mój przełożony na spokojnie podejdzie i spróbuje mnie poinstruować co mogę poprawić. Jedyne co usłyszałem, że przesłuchał kilka moich rozmów i nie wyglądają one dla niego dobrze i prosi mnie, aby je poprawił. Prośby argumentował tym, że nie chce doprowadzić do sytuacji, że będzie musiał za mnie brać odpowiedzialności.

W tym momencie dla mnie wychodzi odpowiednia edukacja przyszłych pracowników firmy. Według mojej oceny mogłaby być o wiele lepsza, z nastawieniem na lepszego pracownika prawie na samym starcie a nie robić selekcję w czasie trwania umowy. Przecież można odpowiednio podejść w czasie rekrutacji oraz szkoleń danego człowieka. Dobrze poinformowany i przygotowany pracownik będzie działał na naprawdę wysokim poziomie i nie będzie się starał polepszyć swoje wyniki. Dla mnie osobiście wymienione informacje są na tyle ważne, że Bank Millennium jako pracodawca w tym momencie się nie sprawdza.

Inną sprawą jest to, że spodziewałem się intensywnego szkolenia, gdzie wyjdę z dawką dużej wiedzy na temat sporej ilości produktów banku i odpowiedniego prowadzenia rozmowy według standardów banku. W trakcie dowiadywałem się tak naprawdę trochę mniej niż powinienem, a do tego jeszcze dochodziły jeszcze plotki i informacje związane z pracą. Jednym z przykładów było to, że do momentu zatrudnienia w czasie szkolenia byliśmy najliczniejszą grupą szkoleniową a później doszły nas słuchy, że pojawiła się kolejna grupa, jeszcze bardziej liczniejsza niż nasza. Co mnie zdziwiło.

Zapewnie parę osób może skomentować mój tekst jak pisanie swoich żalów, że coś mi się nie udało albo też tworzę w złości przeciwko bankowi. Moja odpowiedź jest prosta – instytucja finansowa jakoś dla mnie nie dała możliwości, aby była to moja wina w 100%, mam też kilka rzeczy do zarzucenia co pisałem też wcześniej. Przez to też nie będę za bardzo się rozpisywał. Dla mnie Bank Millennium powinien przemyśleć sprawy rekrutacji w czasie wakacji i dać możliwość normalnego zrekrutowania i przeszkolenia nowego pracownika. Ja wolę być naprawdę porządnie przeszkolony na stanowisko, które wymaga ode mnie naprawdę fachowej wiedzy w takiej niszy jak jest bankowość oraz rozmawianie z klientem na infolinii, gdzie klient wymaga tej wiedzy oraz informacji na temat swoich pieniędzy prawie natychmiast.